Knapphet i fremtidige ressurser øker kravet om effektivisering av offentlig sektor, samtidig som kvaliteten på tjenestene fortsatt skal være like god eller bedre. Digitalisering av tjenester handler om modernisering og effektivisering gjennom innovativ bruk av digitale verktøy. Begreper som tjenesteinnovasjon, organisasjonsutvikling, gevinst-planlegging/realisering, digital kompetanse og kommunikasjon står sentralt.
Prosjektet Digital døgnåpen forvaltning ble igangsatt av rådmennene i Fosen Regionråd i 2014, som en del av vedtatt eKommunestrategi. Prosjektet skal gi økt samhandling, effektivisering, kvalitetsløft, overholdelse av lover og regler og flere felles tjenester på tvers av kommunegrensene. Gjennom prosjektet skal neste generasjons kommuneportal utvikles. Relevante kommunale tjenester for digitalisering ble kartlagt og prioritert. Det ble valgt ut én tjeneste for digitalisering som skulle fungere som en pilotsøknad om barnehageplass.
Som rådgiver for de syv kommunene i prosjektet Digital døgnåpen forvaltning, hadde de Sør-Trøndelag fylkeskommune identifisert følgende utfordrende områder når det gjaldt å evaluere effektene av digitalisere tjenester:
- sterkt fokus på effekter for den kommunale virksomheten og lite vurdering av effekter for tjenestemottaker og samfunnet for øvrig
- vanskeligheter med å kvantifisere effekter
- lite bevissthet om, og utfordringer med å måle, kvalitetsmessige effekter.
Fylkeskommunen ønsket å se nærmere på disse problemstillingene, og tok initiativ til en studie i samarbeid med Fosen Regionråd og SINTEF Teknologi og samfunn. Piloten Digitalisert barnehagesøknad ble valgt ut som case, og studien ble lagt opp som et forprosjekt med følgende overordnede målsetting: Hvordan kartlegge, måle og verdsette effekter av digitalisering av offentlige tjenester?
Tre ulike metodiske tilnærminger ble benyttet i studien: litteratursøk, case-studie med gruppeintervjuer i tre ulike kommuner og arbeidsverksteder med representanter fra de tre prosjektpartnerne.
Følgende hovedfunn foreligger fra arbeidet med studien:
- Behovet for digitalisering er godt dokumentert, erfaringer i mindre grad.
- Et helhetlig samfunnsperspektiv er nødvendig i evaluering og gevinstoppfølging. Det er behov for et anvendbart helhetlig rammeverk som synliggjør alle effekter av en overgang til digitaliserte tjenester for alle aktører, og ikke bare effekter for den kommunale virksomheten. Noe som ikke er lønnsomt for kommunen kan være lønnsomt i et samfunnsøkonomisk perspektiv, og omvendt.
- Digitaliseringsprosjekter må sees på som innovativ tjenesteutvikling, og krever betydelige organisasjonsmessige endringer for å kunne realisere gevinster. Arbeid med gevinstrealisering krever plass og ressurser i organisasjonen. Det bør gjøres studier på hvordan arbeidet med gevinstrealisering bør organiseres innad i kommuneadministrasjonen.
- Det er behov for metodeutvikling når det gjelder å vurdere kvalitetsmessige effekter.
- Det bør utvikles metoder og prosessuelle verktøy for å sikre at innsikten fra evalueringen tas med i videreutviklingen av den tjenesten som skal digitaliseres og i nye prosjekter.
- Den digitaliserte infrastrukturen er en betingelse for heldigitalisering.