Sammendrag
Strategisk kundeledelse har som hovedmål å forbedre ytelsen for kunder og deres brukere. Det har også sekundæreffekter eller følgefordeler for leverandører: konsulenter, entreprenører og underleverandører. Fordeler for kunden inkluderer bedre prosjektinnhold og serviceopplevelse. Fordeler for leverandørene er økt omsetning, spesielt gjennom gjenkjøp fra nøkkelkunder, og forbedrede fortjenestemarginer.
Taktisk kundeledelse plassert på prosjektnivå sikrer at prosjektledere og team tilpasser handlinger til kundens behov og forventninger, samt å betjene fremtidige prosjekter gjennom prosjektlæring og kunnskapsoverføring til andre prosjekter.
Funnene i denne studien avslører at Strategisk kundeledelse er bedre og mer omfattende implementert i Storbritannia enn i Norge. Vi fant også at strategisk kundeledelse er mer systematisk implementert i olje og gass næringen enn i bygg- og anlegg. I begge land og begge næringer er praksisen mer avhengig av individuell adferd enn av systemer og rutiner. Likevel er det også her en markant forskjell mellom næringene og bygg- og anlegg har mindre systematikk enn olje og gas. I Norge er det taktisk kundeledelse (innenfor hvert prosjekt) som dominerer og er best implementert.
Sammenligningene i studien avslørte også at samhandlingsmodeller og tilhørende kontrakter er i vekst i Norge, mens de synes å være på vikende front i Storbritannia.
Taktisk kundeledelse plassert på prosjektnivå sikrer at prosjektledere og team tilpasser handlinger til kundens behov og forventninger, samt å betjene fremtidige prosjekter gjennom prosjektlæring og kunnskapsoverføring til andre prosjekter.
Funnene i denne studien avslører at Strategisk kundeledelse er bedre og mer omfattende implementert i Storbritannia enn i Norge. Vi fant også at strategisk kundeledelse er mer systematisk implementert i olje og gass næringen enn i bygg- og anlegg. I begge land og begge næringer er praksisen mer avhengig av individuell adferd enn av systemer og rutiner. Likevel er det også her en markant forskjell mellom næringene og bygg- og anlegg har mindre systematikk enn olje og gas. I Norge er det taktisk kundeledelse (innenfor hvert prosjekt) som dominerer og er best implementert.
Sammenligningene i studien avslørte også at samhandlingsmodeller og tilhørende kontrakter er i vekst i Norge, mens de synes å være på vikende front i Storbritannia.
