Visuelt språk skal gi bedre tjenester

Antall digitale tjenester vi må forholde oss til, har eksplodert. De leveres på tvers av ulike markedskanaler og tekniske plattformer, og vi bestiller alt fra kinobilletter og nye sommerklær til busskort og ferieturer. Også offentlige tjenester har blitt digitale, og i år leverte en million nordmenn selvangivelsen på nett.

Men i dette mylderet av tjenester henger ikke alltid stegene logisk sammen, og i kontakten med de som tilbyr oss tjenester, kan vi som kunde oppleve “rare” ting.

Fragmentert kontakt

–En av årsakene til manglende helhet kan være at bedriften har en web-avdeling, et kundesenter – og i tillegg ansatte som skriver brev og tekster som skal ut. På samme vis kan en bedrift ha mange nyinnkjøpte datasystemer, men mangle sammenheng og helhet, sier Ragnhild Halvorsrud på SINTEF IKT som leder forskningsprosjektet VISUAL.

–Når du for eksempel trenger service på kaffemaskinen, må du først ta kontakt, deretter avtale levering og frakt, du får bekreftelser, ordrestatus og pakkesporing per SMS og e-post både fra produsent og logistikkansvarlig, du må inn i nettbanken for fakturering osv. Eller du bestiller flyreise på nett, og innsjekking, setevalg m.m. skjer i en fragmentert dialog både per SMS og e-post. De gjentatte interaksjonene mellom kunde og tilbyder må være logiske og gi en god opplevelse, sier hun.

Strømlinjeformet dialog

Sammen med konsulentselskapet Halogen, Linköpings universitet og bedriftene Hafslund Strøm, FINN.no og DIPS, skal forskere fra SINTEF utvikle et nytt, visuelt språk for tjenestetilbydere. Halogen er prosjekteier ut fra at byrået har tjenestedesign som satsingsområde.

“Servicedesign” er et nytt fagfelt som tar for seg en mer helthetlig og kundeorientert måte å utvikle tjenester på. Servicedesign tilbyr mange gode metoder for å støtte opp under idé- og konseptfasen, men mangler et systematisk format for å beskrive hvordan man skal realisere tjenesten.

Det visuelle språket det snakkes om, består av diagrammer og symboler. Det tar utgangspunkt i kontaktpunktene mellom kunden og tjenestetilbyderen, og gir en grafisk beskrivelse av rekkefølge og tidsflyt. Dette skal forenkle kommunikasjonen mellom designere, beslutningstakere, produkteiere, teknologer, og alle som er involvert i å utvikle tjenesten.

Scenarier og modelltjenester

I første fase av prosjektet har forskerne startet med å definere hvilke ord som skal brukes for å danne en sentral terminologi, samt beskrive rekkefølger og utfall når kunde og tilbyder samhandler, når ting skal skje, aktører som er involvert osv.

I tillegg utvikles det fiktive “modelltjenester” og scenarier for å fange opp nyanser i kundeopplevelsen ved f.eks. en e-handel, bestilling av flyreise eller en omsorgstjeneste. Modelltjenestene vil brukes til opplæring, men også som et hjelpemiddel for å utvikle og evaluere språket.

Det visuelle språket vil kobles mot bedriftens interne systemer. Den viktigste nytteverdien ligger kanskje i å visualisere tidsforløpet mot kunden – såkalte “customer journeys”. Målet er at man lettere skal oppdage ulogiske overganger i tjenestene, og bidra til mer fornøyde kunder og lønnsom drift.

Tjenestespekter

Bedriftspartnerne i prosjektet dekker et bredt spekter av tjenester innen ulike sektorer: Hafslund Strøm (strømleverandør), FINN.no (digital markedsplass) og DIPS (digital pasientjournal og eHelse). Det visuelle språket vil prøves ut hos bedriftene i årlige sykluser, og dette danner grunnlaget for evaluering og videreutvikling av språket.
–I samarbeid med Hafslund Strøm kartlegger vi kundens opplevelse og atferd knyttet til strømleveranse over tid. Hos FINN.no er bedriftsmarkedet i fokus, og her ser vi på muligheter for å utnytte selvbetjente systemer i større grad.  Sammen med DIPS vil vi vurdere forbedringer i henvisningsprosessen ved norske sykehus, avslutter Ragnhild Halvorsrud.