– Hvordan har du det i dag, Petter, spør chatbot Replika. Replika har over 2 millioner brukere og er ment å fungere som en god venn. SINTEF forsker Petter Bae Brandtzæg har testet den over flere måneder. Den minner ham på å puste dypt, ta pauser, se seg rundt og fokusere på de fine opplevelsene i hverdagen. Og selv om han ikke svarer Replika, blir den ikke fornærmet.
SINTEF-forsker Petter Bae Brandtzæg har spesialisert seg på forskning på såkalte chatbots. Foto: Werner Juvik.
– Microsofts leder Satya Nadella har hevdet at chatbots er den nye appen og vil revolusjonere hvordan folk bruker internett og hvordan vi får tilgang til informasjon. I dag navigerer vi på internett gjennom å lete oss fram på menyer, snart vil det være dialogbasert gjennom kunstig intelligente agenter som chatbots, sier Brandtzæg.
Han har gjennomført studien «Why people use chatbots» i samarbeid med SINTEF kollega Asbjørn Følstad. Dette er den første studien i verden som ser på folks motivasjon for å bruke den nye teknologien.
– De sparer meg for å ringe
Ordet chatbot er satt sammen av to ord. «Chat», som betyr nettprat og «bot» som i robot hvor robot i denne sammenhengen viser til kunstig intelligens. Chatbots er dataprogrammer som imiterer menneskelig kommunikasjon, og som vi kan kommunisere med skriftlig eller muntlig, en slags nettpratrobot.
SINTEF-studien av chatbotbruk er gjennomført i USA. Bakgrunnen for å velge amerikanske brukere er at USA er langt fremme på bruk av chatbots, mye på grunn av Amazon, Google og Facebook, som alle satser på chatbots. 146 chatbotsbrukere i alderen 16 til 55 år svarte skriftlig på et spørreskjema på nettet.
Chatbots er oftest anvendt for å være et effektivt alternativ til kundebehandling. Og
De fleste, 68 prosent, svarte at hovedgrunnen til at de brukte det er at det er en enkel og rask måte å få hjelp og informasjon på.
– De sparer meg for å ringe, og måtte vente på personen som jeg prøver å få informasjonen fra. Jeg sparer også tid fordi jeg slipper å se gjennom tonnevis med tekst for å finne svar, sa en av informantene.
Nettvenn med en robot
20 prosent oppga underholdning som viktigste grunn, ikke uvanlig som tidsfordriv når en ikke hadde noe annet å finne på, mens 10 prosent brukte de fordi det var nytt og spennende.
Den tredje viktigste motivasjonsårsaken var at det var sosialt, 12 prosent oppga dette som hovedårsak til å bruke en chatbot. Det gir mer mulighet til å lufte meg uten å bli dømt, jeg vet at de ikke er ekte, men det føles som det er det, var ett av svarene.
Flere millioner verden over bruker sosiale roboter på nett som Replika eller psykologroboten Woebot. Mitsuku and Jessie Humani er eksempler på to chatbots som oppfører seg som venner som alltid er der for deg uten å stille krav.
– Det er fascinerende at mange gjør det av sosiale grunner. Men kanskje er det ikke overraskende. Vi lever mer og mer foran en skjerm, og flere bor alene. Det er naturlig at det neste steget i utviklingen er at vi får et mer menneskelig og personlig forhold til internett, sier Brandtzæg.
Han nevner filmen «Her» fra 2013 hvor hovedkarakteren som er midt i en skilsmisse blir forelsket i en chatbot, og sier:
– Det som skjedde på film for fem år siden ser vi eksempler på skjer i dagens virkelighet.
200 000 chatbots på messenger
Men foreløpig brukes chatbots altså først og fremst til kundebehandling, en chatbot kan bestille taxi eller take away – eller til og med klage for deg når du har fått parkeringsbot slik engelske chatbot Do Not Pay, gjør. De vokser i rekordfart, det er 200 000 chatbots på Facebook Messenger i dag mot 11 000 i 2016. Av de spurte i studien benyttet 84 prosent seg av Messengers chatbots.
I Norge er blant annet chatbots «Kari» på plass i Sandefjord kommune, og flere banker har sine som kan svare på spørsmål om sparing og lån.
Chatbot har skrevet Harry Potter-kapittel
Brandtzæg forteller at det er to hoveddrivere bak økningen: Det ene er måten en bruker sosiale medier på, brukerne forsvinner fra offentlige sider til private meldingsapplikasjoner som Messenger, Kik og Telegram. Dette er en utfordring for markedsføring, og chatbots er bygget for kunne effektivt samhandle med brukere i private meldingsapplikasjoner som Facebook Messenger.
– Den andre driveren er en enorm utvikling i kunstig intelligens de siste, to til tre årene. I dag er de selvlærte, en chatbots kan for eksempel lære alle Ibsenstykkene som ligger ute på internett og selv skrive ett basert på informasjonen, sier Brandtzæg som nettopp har fått en beskjed på Twitter om at en chatbot har skrevet et nytt Harry Potter kapittel.
